<勉強になった内容メモ>
・お客様の言ってきた不満を解消するという守りの接客ではなく、クレームを言ってきたお客様の信頼感を獲得してリピーターに育成する攻めの接客にする。世界で一番お客様の話を聞く人になる。迅速な対応で問題解決をする。お客様のことを一番に考える。
・クレーマーの良し悪しは態度や口調ではなく基本的に要望で見分ける。最終的に何を欲しがっているのかを見極める。
・相手にしないクレーマー。金銭目当て、脅し目当て。こういったクレーマーは効率的に排除する。はっきりということが大切。「あんたにうちのスタッフの首を切る権限はない、帰ってくれ」など覚悟を決めてはっきりという。
・会社方針などを明確に定め、それを曲げない。
・謝罪は二種類ある。
１．クレームを言わなければいけない不愉快な経験をさせてしまったこと。
２．事実を確認してきこちらのミスなら、素直に謝る。ミスや間違い自体には謝るが、補償は別。
<感想など>
最近、いろいろニュースになっていますが、侵害された権利の回復を個人で目指してはいけないのにもかかわらず「どうしてくれるんだ！」という人、いくら事実でも無断で公表してはいけないにも関わらず、ちょっとしたことでもネットに書き込んで、そのクレームが解消しても訂正してくれない人などが多い気がします。企業が萎縮している気がします。そんなことを考えているときにこの本に出会いました。
クレーマーと言っても色々な種類、要望があるということがわかりました。対応する側からすればみんな同じに見えますが、そこの考え方を変えて、もしクレームがあれば真摯に対応し、お客様と信頼関係ができリピーターになってもらえるような対応をしていきたいです。もし脅しや金銭目的のクレーマーが来た場合、怖気づかないで冷静に対応できるようにしたいです。いずれ人を雇った場合、私が社員を守らなくてはいけない立場なのでしっかり考えていきたいです。
※私がこちらで紹介している本は、起業家の方には特にオススメです。興味を持たれた方はぜひ読んでみてください。
