<勉強になった内容メモ>
・お客様はクレームばかりを言うわがままな敵ではない。(例外もあり)
・お客様の声を集めて活用すると「売上が上がる」「紹介のお客様が増える」「ファンが増える」「マスコミに取り上げられるようになる」「社員たちの姿勢やモチベーションが変わる」「取引先からの信頼度が上がる」「独自売りがわかる」「自分たちも気づいていなかった、お客様が商品を買う理由、魅力がお客様の声には書いてある」たくさんのいいことがある。
・お客様の声を書いてもらうには、書きやすい環境を作る。何枚か過去のものを掲載しておくなど。
・お客様の声を集めるにあたって重要なことは、クレームではなく、喜びの声、お褒めの言葉を集めること。クレームを積極的に集めるのはしっかりとお客様コミュニケーションがとれるようになってから。喜びの声で土俵を作ることが大切である。
・お客様の声の形式はアンケートではなく感想文であること。
・少ない強みをお客様に熱烈に理解してもらう。その際立ったところを大切に思ってくれているお客様とだけ付き合えばいい。
・できる限り盛り込みたいお客様の声を活用した広告のキモ
１．たくさんのせる
２．実名を載せる。さらに年齢職業住所写真などを載せられると効果的である。感想文用紙に実名掲載可能かなどの項目を作る
３．ワープロで打ちなおしたものではなく実物を載せる
４．面白い言葉や、イラストはキャッチコピーなどに使う
<感想など>
アンケート方式ではなく、感想といった形にするだけで記入してくれる確率が上がったり、感想の内容も変わるのは驚きました。お客様の声を集めるとなると、クレームに目が行きがちでした。ですが最初は喜びの声を集め土台を作り、そのあとでクレームに目を向ける。そうすることにより、社内が暗くなりづらいですし、前向きにクレームに向き合うことができると思いました。今後に活かしていきたいです。
※私がこちらで紹介している本は、起業家の方には特にオススメです。興味を持たれた方はぜひ読んでみてください。
